Veamos lo que necesitamos saber para estimar cuántas devoluciones podemos llegar a tener en un periodo determinado de tiempo, como podemos sacar provecho de ellas y cómo podemos usar un buen sistema de devoluciones para diferenciarnos del resto… COMENZAMOS !!!

Para conocer, de la forma más exacta posible, cuanta cantidad de productos nos devolverán los clientes en un determinado periodo de tiempo y cómo podemos “cubrir” a nuestros clientes, tendremos en cuenta lo siguiente:

• Ventas y cantidad de devoluciones durante el último periodo de tiempo (15 días atrás, 30 días o 3 meses atrás)
• Calcula la ratio de devoluciones habiendo fraccionado previamente el periodo de tiempo elegido para ver si los resultados muestran una tendencia al alta o a la baja
• Contrasta , si te es posible, los datos de ventas y devoluciones con los del mismo periodo del año inmediatamente anterior, y mira si coinciden o hay alguna alteración.
• Apela a tu experiencia y sentido común. Si tu gama de productos lo conforman bufandas de temporada y quieres hacer una previsión de devoluciones para todo el mes de diciembre, aunque calcules una ratio de devoluciones basándote unos días o semanas inmediatamente anteriores, es posible que el resultado que obtengas (por ejemplo que un 13% de lo que vendas se devolverá) será algo inferior a lo que en realidad suceda. Para ello tienes que valerte de tu experiencia y, en este ejemplo, de como fue el incremento de ventas del mes de noviembre con respecto al mes de diciembre en el año anterior y de tu visión como vendedor.
• Conoce qué sucederá en los días posteriores a la previsión de devoluciones y ten en cuenta esos sucesos a la hora de hacer los cálculos oportunos. Puede ser que haya unos días de rebajas en donde se vayan a incrementar las ventas (y, por tanto, las devoluciones) o puede ser que alguna de tus líneas de productos se haya puesto de moda de una semana para otra.

Es decir, aparte de trabajar con datos históricos de tu negocio, tienes que tener en cuenta cualquier aspecto que altere de forma artificial tus ventas, las cuales también repercutirán en tus devoluciones.

Lo ideal sería establecer con 1 o varias agencias de transporte contratos en donde haya precios cerrados y clausulas bien especificadas que comprometan a realizar un buen servicio de devolución.

Es sumamente importante encontrar una empresa, o agencia, que pueda ofrecer devoluciones tanto desde un establecimiento físico (sucursal o punto de recogida) como desde el propio domicilio del comprador. No te olvides tampoco que la empresa que se encargue de recoger y enviarte la devolución tiene, además, su margen a aplicar y sus costes de gestión.

También, debes averiguar si el embalaje que usas en tus envíos al comprador, lo puede reutilizar ese mismo cliente para, en caso de devolución, no tener que desembolsar más dinero porque necesite un papel de burbujas o una caja adicional.

Piensa que cuantas menos dudas le generes a tu cliente, más confianza tendrá en tu sistema de venta y en tu gestión de las incidencias. Y esto pasa por ofrecer rapidez y comodidad al menor coste de tiempo y de dinero para el.

Esta cuestión es sumamente importante, ya que el verdadero valor competitivo de esta solución radica en el número de productos a los que va a afectar tu política de devoluciones gratuitas.

Lo ideal seria ir referencia por referencia, estudiando cuál es la ratio de devoluciones de cada artículo. Pero claro… eso implica mucho más trabajo, más cálculos y un mantenimiento más preciso y constante a la hora de saber cuanto te costará como vendedor la devolución de cada producto teniendo en cuenta su demanda y su ratio de devoluciones.

Lo más eficiente no es siempre lo más perfecto, por eso te corresponde a ti valorar cuantos productos ofrecer en tu ecommerce, teniendo en cuenta cuantas líneas de productos tienes, la amplitud, la profundidad de estas y encontrar donde está más concentrada la demanda de tus clientes. Es decir, segmenta lo máximo posible para encontrar aquellas referencias o aquellas líneas de productos que merezcan tener la ventaja de un servicio de devoluciones gratuitas.

Recuerda… divide y vencerás.

Aquí entramos ya en un tema puramente comercial en donde influye la elasticidad de la demanda y el precio. Pregúntate lo siguiente: ¿Mi clientela está fuertemente influenciada por el precio de mis artículos o hay otros atributos que valoren más de mi negocio?

Si la primera respuesta que se te vino a la cabeza es la de “fuertemente influenciada por el precio”, quizás deberías ofrecer el servicio de devoluciones gratuitas como un complemento del propio articulo en venta. Es decir, ofrecer un seguro en caso de devolución.

Veámoslo mejor con un ejemplo:

Si se estima que se devolverán 8 uds en marzo y la devolución de cada artículo individual incurre en unos costes de 3,99€ el gasto total en devoluciones será de 31,92€ (8×3,99)

Habíamos dicho que en este ejemplo el servicio de devoluciones gratuitas lo poníamos como un complemento del producto. Pues bien, ahora vamos a dividir el gasto total en devoluciones entre las ventas pronosticadas para el mes de marzo: 0,4€ (31,92€/80uds)

Como 0,4€ parece un precio muy competitivo, vamos a suponer que el 100% de los compradores eligen adquirir los zapatos de tacón junto a este servicio de devoluciones gratuitas que, de otra manera, si no lo adquiriesen tendrían que pagar 3,99€ en caso de solicitar una devolución por desistimiento (no por falta de conformidad).

A esas 0,4€ le puedes añadir tu margen comercial y tener un beneficio por ofrecer un sistema de devoluciones gratuitas. Así de fácil.

Volvamos a recordar la pregunta de este apartado: ¿Mi clientela está fuertemente influenciada por el precio de mis productos o hay otros atributos que valoren más de mi negocio?

Ya hemos visto como podemos ofrecer un sistema de devoluciones establecido como un complemento del artículo (en este caso, zapatos de tacón).

En el supuesto de que el precio de esos zapatos no sea, para tu clientela, un factor de tanta importancia como si lo pueden ser otros atributos (como la exclusividad, la escasez, los materiales utilizados, el trato personal del vendedor, etc.) no sería mala idea incluir la solución de devoluciones gratuitas sin necesidad de hacer elegir al comprador entre adquirir ese servicio o no.

Teniendo en mente el ejemplo anterior, el modo de venta utilizado en este caso ya no será de 20€ el precio de los zapatos de tacón + una opción de 0,4€ por el servicio de devoluciones gratuitas, sino que se establecería un precio fijo de 20,4€ para el artículo sin haber opciones para el comprador más allá que las de la propia naturaleza del producto (color, talla, etc.)

Hay muchísimas razones comerciales y reputacionales para ofrecer devoluciones gratuitas en tus canales de venta online, pero también hay otros motivos, principalmente económicos, para no ofrecer este tipo de solución a tus clientes.

Uno de los motivos puede ser porque tengas una ratio de devoluciones muy elevada. Ahí el problema no sería el coste de las devoluciones en sí mismo, sino que son causas originadas por falta de veracidad y transparencia en tu tienda online, problemas con tus proveedores o un profundo desconocimiento de tu público o mercado potencial.

Debes saber que, incluso con costes de transporte elevados, no tiene por qué perjudicarte el tener una política de devoluciones gratuitas. Esto debido a que, como hemos visto en los ejemplos anteriores, el precio de ofrecer un servicio de devoluciones gratuitas, si está bien planteado, puede llegar a ser menos perjudicial que si tuvieses que hacer al comprador correr con los gastos de envío a tu almacén o tienda.

Dicho esto, es perfectamente posible mantener, en condiciones flexibles, una eficiente política de devoluciones, incluso puedes llegar a obtener más beneficios con ella que si no la aplicases.

Ahora… lo verdaderamente importante es cultivar una necesidad de mantenimiento, es decir, no puedes preparar y aplicar una política de devoluciones y dejarla que funcione como si ya. Debes, como ya habrás leído apartados más arriba, adaptarla a cada referencia, línea o gama completa de productos, al mismo tiempo que ir revisando los datos de ratios de devoluciones y pronósticos de las mismas para hacer los oportunos cambios cada semana, cada 15 días o cada mes.

Vamos a repasar lo dicho… tenemos ese pantalón corto por un precio de 15,7€ (15 el artículo + 0,7€ por la política de devoluciones gratuitas) pero ahora quieres hacer un descuento del 30% que afecte SOLO al precio del pantalón, es decir, un 30% sobre los 15€ pero no sobre los 0,7€.

Veámoslo de la siguiente manera: si el 30% de 15 es 4,5, de la cantidad total del precio del artículo, que pasaría de 15,7€ a 11,2€ (le restamos el 30% de 15), el porcentaje real que le tienes que quitar al precio total (15,7€) para que quede en 11,2€, sin tocar los 0,7€ que te cuesta ofrecer devoluciones gratuitas, es un 28,66% [(15,7-11,2)/15,7]x100.

No parece tan sencillo cuando el precio del seguro contra devoluciones está “metido” en el precio del propio articulo, pero sí lo es cuando estás ofreciendo un seguro contra devoluciones como complemento del producto que estás vendiendo, tenlo en mente.

Es totalmente indiferente utilizar una u otra plataforma de e-commerce para constituir una política de devoluciones gratuitas.

Ahora bien, la cosa cambia cuando, en lugar de decidir ofrecer un servicio de devoluciones gratuitas con el precio de este servicio incluido en el precio de cada artículo en venta en tu tienda online (acabamos de hablar de ello 2 párrafos más arriba), ofreces ese mismo sistema de devoluciones gratuitas como un complemento, es decir, como un seguro en caso de devoluciones que cada cliente puede adquirir junto al pedido que esté realizando en tu ecommerce.

Vamos a ver como podemos aplicar, a nivel técnico, una política de devoluciones gratuitas de servicio complementario tomando como ejemplo 3 de las plataformas de comercio electrónico más usadas en España para desarrollar tu propia tienda online:

La respuesta la depende de lo creativo que seas para llamar la atención y comunicar esta solución de devoluciones gratuitas como una ventaja diferente, cómoda y apelando a algún tipo de emoción que incite a la compra… cualquier cosa que se te pueda ocurrir y no sea perjudicial para tu imagen.

También puedes emplear alguna de las siguientes estrategias para tratar de impulsar un sistema de seguro de devoluciones gratuitas, como el que estamos tratando en este blog:

• Primera compra gratis.
• Sorteos y/o juegos de azar.
• Gamificación: niveles y puntos acumulables para próximos pedidos (usando el método X dinero gastado = X puntos, utilizando un sistema de recompensa por X n° de compras realizadas o empleando un sistema de deposito, devolución y retorno)
• Envío gratis.
• Descuento sobre el producto en tu primera compra junto al “seguro” de devoluciones gratuitas.
• Descuento o eliminación de gastos de envío estándar o exprés en tu primera o próxima compra (cupón).
• Suscripción (tarifa plana que puede pagar el comprador por tener devoluciones gratis en cada compra en lugar de pagar por el seguro cada vez que hace un pedido).
• Reembolso total de los gastos de envío en devoluciones de uno o varios productos en pedidos compuestos por varios artículos.
• Ampliación del derecho de desistimiento.
• Regalo por primera compra (puede ser un regalo tangible o un cupón para usar en tu tienda), en eventos especiales o por ser un cliente recurrente.
• Programa de referidos (cuando tu consumidor adquiera un producto junto al seguro en caso de devolución, hazle llegar a su correo un cupón descuento de uso único que deberá entregar a un amigo, conocido o familiar para que lo canjee en tu tienda online y puedas entregar una recompensa a tu primer comprador por haber compartido ese cupón con otra persona)
• Recompensas por ser cliente habitual.
• Devolución parcial del precio del seguro. Por ejemplo: en caso de que un cliente compre todos los productos en un mismo pedido junto al seguro de devoluciones gratuitas, y luego no solicitar ninguna o solo una única devolución, puedes devolverle un % del precio total que pago por esos seguro.
• Cupones de tiempo limitado: cada cierto tiempo puedes dar a conocer en tu tienda online, o tus redes sociales, una serie de cupones de descuento con un numero limitado de estos, un solo uso por usuario y con un tiempo limitado antes de que desaparezcan
• Descuento inmediato: al poner el sistema de opciones, si el comprador elige la opcion de seguro en caso de devolucion se le aplica un descuento instantaneo al producto sobre el que recae la cobertura de ese seguro
• Envases de uso posterior: (esto no se puede considerar una acción promocional, pero su uso puede ser muy ventajoso para la empresa y el usuario) el packaging puede estar hecho para tener un uso complementario tras recibirlo el cliente junto a su pedido. Por ejemplo: si compra varios zapatos, las cajas de estos pueden usarse para hacer un pequeño estante y poner ahí sus zapatos; o el cartón que pueda tener el paquete en el el que el comprador recibe su camisa, puede servir luego como percha tras hacer unos pequeños recortes y dobleces)