3-5 días antes de prescribir el derecho de desistimiento sobre el producto que adquirió el consumidor, será un tiempo de antelación suficiente para comunicárselo. Eso suponiendo que el derecho de desistimiento que tienes en tu comercio online es lo mínimo establecido por la ley (14 días naturales).

Muchos compradores desconocen lo que es la falta de conformidad de un artículo. No estaría mal enviarles un mensaje a la semana desde que recibieron su producto para indicarles que tú como vendedor estarás encantado de atender cualquier falta de conformidad que perjudique la experiencia del cliente con su compra. Intenta, cuando se de el caso y siempre que sea posible, evaluar la falta de conformidad a través de alguna aplicación de mensajería, como WhatsApp o Gmail, pidiéndole las fotos o videos correspondientes.

En cuanto tengas hecha una evaluación del artículo defectuoso, ponte en contacto con el comprador para comunicarle los fallos, de haberlos, el tiempo que estará en reparación o, en caso de no ser posible su reparación o tener un coste excesivo, proponerle una rebaja en el precio del producto o la sustitución del artículo. En caso de ser posible su reparación, conviene hacerle saber la garantía que tendrá la misma (para productos en garantía, la reparación es de 1 año; y para productos fuera de su garantía, la reparación es de 3 meses los cuales suelen ampliarse dependiendo de algunas Comunidades Autónomas)

Indícales, de forma abreviada y al momento de recibir su pedido, bajo que condiciones y durante cuanto tiempo podrán reclamar por faltas de conformidad (el mínimo legal para artículos vendidos en España es de 3 años) y por desistimiento (condiciones, tiempo para ejercer el derecho y gastos de devolución). Asegúrate de resaltar la garantía comercial que tu negocio ofrece en sus artículos, en caso de existir esta garantía.

Puedes informar a tu consumidor con 1 mes de antelación para que tenga tiempo suficiente a valorar la integridad de su producto. Es muy posible que, al final, no necesite emplear la garantía legal, pero seguro que agradece que te preocupes por ello aun habiendo pasado tiempo desde que hizo su compra.

Puedes contarle datos curiosos y que pueda considerar relevantes muy de vez en cuando y sin resultar invasivo. Por ejemplo: puedes indicarle que, después de un mes de su compra, ese mismo artículo ahora está más caro y decirle que ha hecho una buena compra; puedes recopilar información y averiguar que personaje mediático tiene también ese producto que ha comprado tu cliente; o puedes comunicarte con él cuando salga un nuevo modelo o una nueva versión del mismo que compro.

Trata de contarle algunos consejos o mostrarle algún video en el que pueda ver como se puede mantener en buen estado el producto que ha adquirido. Este tema puedes exponérselo poco después de que reciba su pedido o mientras está planteándose hacer el pedido y necesite más información para dar el paso.

Lo mejor será que estructures lo que le vas a contar sobre el proceso de creación del producto, y donde se ha hecho, para poder contarlo en video. Puedes enviarlo, junto con algún dato curioso, a los clientes que hayan comprado ese artículo en concreto, o ponerlo en tu sitio web a disposición de aquellos que estén pensando en comprar ese producto que expones.

Esta información es importante para que, los que ya hayan comprado algún artículo y tengan posteriormente algún desacuerdo contigo, sepan que pueden acudir a un organismo público, imparcial y con resultado vinculante. Asegúrate disponer en tu tienda online de esta información para que los potenciales compradores se sientan más inclinados a comprar sabiendo que ante cualquier problema con sus productos comprados, y con el vendedor, dispondrán de un sistema de arbitraje externo.

Puedes ver que al final de muchas políticas de empresas minoristas suelen indicar «nos reservamos el derecho a modificarla nuestras políticas sin previo aviso». Cuando son pequeños detalles, cierto es que no es necesario comunicarlo de manera explícita. No obstante, la situación cambia cuando entras en periodo de rebajas y vas a modificar tus condiciones de venta (un mayor plazo para ejercer el desistimiento, una garantía comercial más reducida, etc.). Es en estos casos cuando deberías de avisar a tu clientela unos días antes de los cambios que harás para un cierto periodo de tiempo.

Bastaría con informarle al momento en que te solicite la devolución o cuando, sin haber hecho un pedido, busque saber que condiciones tendrá en caso de no gustarle el artículo o presentar defectos. Trata de ser rápido y ofrecerle varias opciones que puedan beneficiarle más que un simple reembolso.

Como es lógico, mantendrás la comunicación con tu cliente y le actualizarás el proceso que se está llevando a cabo para su devolución y de que manera, y cuando, emitirás el reembolso. Asegúrate de informarle de que aunque emitas el reembolso más pronto que tarde, en caso de haber sido un pago con tarjeta, la entidad bancaria puede demorarse varios días en confirmar el reembolso.

¿Quién no ha recibido nunca un mensaje de agradecimiento, un cupón o una lista de productos con descuento el día de su cumpleaños de alguna tienda online? Asegúrate de que tu cliente vea que te preocupas por él en sus días más importantes y trata, siempre, de aparentar las intenciones y no resultar invasivo.