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¿Cuál es la mejor forma de resolver una devolución en mi ecommerce?
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12 min. de lectura
Foto de Kenny Eliason en Unsplash
- Resulta inevitable y frustrante que siempre se tengan clientes que, por muy buena atención y servicio de venta que les brindes, quieran devolver un producto de algún pedido realizado, más aún lo es cuando el motivo de la devolución no es por defectos del propio articulo vendido, sino por un cambio de opinión del cliente.
- No se podrá evitar, pero tampoco tiene por qué ser algo necesariamente malo. Eso si, se le debe dejar claro que, en tu tienda online, es libre de aceptar o rechazar una compra cuando quiera y con una sencillez que no verá en la competencia. Sea cual sea la decisión del cliente, hay que respaldarle y ofrecerle las mejores opciones para la devolución de su pedido.
En estos casos, resulta muy positivo adelantarse al propio pensamiento de nuestro comprador y anticiparnos a su comportamiento para, como poco, aprovechar dar el mejor servicio de reembolso, o cambio, que vaya a ver en cualquier otra tienda online. Veamos por qué suceden estas situaciones y como podemos gestionarlas… EMPEZAMOS !!!
Índice
Aunque el contenido que leerás a continuación no hará que desaparezcan esos clientes que siempre tienen algo que devolver, vas a ver que podrás sacar algunas ideas de como gestionarlas de un modo más eficiente y con una mayor variedad de opciones no a tu disposición, sino a la de tu comprador «arrepentido»
1. ¿Cómo puedo proceder?
Al solicitar un cliente la devolución de 1 o varios de sus todavía productos, tienes, como vendedor, 2 opciones. La primera, y menos recomendable, es luchar en contra de su decisión tratando de adularle, o generando un ambiente incómodo, para luego insistir, de forma sutil, de que lo mejor que puede hacer es quedarse su compra y no solicitar esa devolución que en un principio te había planteado. Esto hará que el cliente se sienta manipulado y nunca vuelva a querer comprarte.
La segunda opción que tienes es que cuando el cliente te diga A tu digas B, cuando te diga C tu ya estés en D; y cuando quiera hacer F tu ya estés proponiéndole G. Es decir, adelántate a los deseos y a las expectativas de tu comprador, ofreciéndole varias alternativas que le faciliten la decisión.
2. ¿Por qué sucede una devolución?
La diferencia es muy simple: cuando es culpa tuya y cuando no lo es.
Cuando el causante es el vendedor
Uno de los motivos suele ser que en la página del artículo no estén bien especificados ciertos atributos o características del producto que tu comprador buscaba adquirir, lo que lleva a una mala interpretación por parte de tu cliente y que, al recibir su pedido, se encuentre con otra cosa distinta o alterada con respecto a lo que vio en tu sitio web. Es decir, la descripción del articulo no corresponde con su realidad.
Otra situación que se puede dar es que no hayas enviado el articulo correcto al comprador adecuado. Esto último es sencillamente un error humano.
Por culpa del transportista
Durante su trayecto del punto A al punto B, el paquete puede extraviarse o dañarse durante el viaje. En cualquiera de los 2 casos, el responsable es, por norma general, la agencia o empresa de transportes, la cual tendrá que subsanar y compensar el infortunio ocasionado.
Por decisión del cliente
Es perfectamente posible que, al recibir su pedido, el comprador ya no lo quiera. Puede ser por un cambio de idea, porque haya visto el mismo producto más barato en otro lugar, su pedido llegase demasiado tarde, porque no le guste el color o puede ser que la talla que pidió se da cuenta de que no le sirve. A esto se le llama devolución por desistimiento.
Si la decisión de devolución fuese ocasionada por desperfectos o deficiencias en algún producto de su pedido recibido, estaríamos hablando de una devolución por falta de conformidad.
Puedes encontrar mas información sobre la conformidad y el desistimiento en la LGDCU
3. ¿Qué opciones puedes ofrecer ante una solicitud de devolución?
- Reembolso total de su dinero
Esta es la opción de reembolso más común. Podríamos decir que es un intercambio a la inversa con obligaciones recíprocas. Es decir, el vendedor se compromete a devolver el dinero y el comprador a devolver el producto.
- Crédito en tienda
Siempre que le des esta alternativa, tienes que darle también la opción de recuperar su dinero.
Tu comprador tiene que saber que puede recuperar el dinero que pago por el producto que ahora quiere devolver. Esto es debido a que, en las ventas online, no puedes obligar a tu cliente a que acepte vales, cupones, cheques de descuento o crédito en tienda como reembolso de la devolución que te está pidiendo (salvo cuando, en situaciones que no lo exija la ley, lo tengas dispuesto así en tu política comercial).
Si te paras a pensar, este sistema no es nada malo. Por una parte le estás haciendo ver a tu cliente que tiene 2 opciones a escoger, con lo cual no tiene la sensación de que le estés «atando» ni obligando a aceptar nada; y por otra parte puedes desarrollar alguna pequeña idea o estrategia que haga que tu cliente se incline por la opción que más te favorece a ti como vendedor
Por ejemplo: puedes indicarle que, eligiendo la opción de Crédito en Tienda, la cantidad del reembolso se le envía mediante cupón de forma inmediata (si eligiese la otra opción, la alternativa de un reembolso a cuenta, el banco puede demorarse varios días en tramitarlo), puedes incluir, o no, una fecha de caducidad en ese cupón o incluso puedes elevar ligeramente el importe que devolverás a tu cliente si elige esta opción de Crédito en Tienda en lugar de la otra opción de reembolso a cuenta.
- Reembolso parcial
Este método consiste en reembolsar un % del precio pagado en el pedido realizado por tu consumidor. Puedes utilizarlo para contentar a tu cliente cuando se cumplan ciertas circunstancias:
- Errores menores que no afecten al funcionamiento o al fin para el que esté destinado el producto (un desperfecto menor) y que por tanto no lo cubra la garantía.
- Cuando en un pedido de varios artículos solo te devuelvan uno de ellos (en este caso reembolsarías la parte del precio pagado por el comprador correspondiente a ese artículo devuelto y no estás obligado a devolver los gastos de envío)
- Cuando al producto le falten piezas o accesorios que tendría que llevar incluidos.
- Cuando el producto a devolver es un bien personalizado a la medida del comprador.
- Cambios o reemplazos
Puedes ofrecer cambios de productos basándote en la similitud o en el valor de ese mismo a devolver en comparación con otros.
Si, por ejemplo, el cliente busca cambiar una camisa por la misma, pero de una talla, color o estampado distinto; o si se ha gastado 20€ en unas gafas y quiere cambiarlas por otras de otro diseño y marca distinta, pero que también tengan un precio de 20€.
Un método que muchas tiendas online usan, para que cuando un cliente, al solicitar una devolución, elija la opción de Cambio en lugar de la de Reembolso, es ofrecer el envío gratis del cambio.
- Reembolso anticipado
Con este método te corresponde valorar (si lo que buscas es implementar este sistema por tu cuenta) devolverle a tu cliente parte o la totalidad del dinero que pagó por el producto, antes de que lo recibas de vuelta en tu tienda o almacén.
Puedes devolverle, habiendo previamente averiguado lo que le pasa al producto, un % de lo que pago por ese artículo cuando te solicite la devolución (o a las pocas horas y habiendo previamente averiguado lo que le sucede al producto) y el resto del importe cuando recibas ese mismo artículo en tu tienda.
- Reembolso sin necesidad de devolver
Existen sitios web que ya han empezado a ofrecer este sistema para productos de bajo valor, productos cuya logística inversa cuesta casi tanto como el precio de venta del artículo. Esto es algo obvio, ya que si vamos sumando esos costes de logística inversa, hace que el producto sea inviable para una reventa lucrativa.
Por ponerte un ejemplo, a través de la aplicación de compras online Temu, puedes solicitar la devolución de artículos que hayas comprado por un valor de hasta 13€ y te devolverán el dinero sin necesidad de que les envíes el artículo de vuelta. Es decir, te devuelven el dinero y te quedas con el producto que querías devolver (una estrategia bastante agresiva y arriesgada)
- Devolución con recogida en domicilio
Podemos ver este método como la opción más cómoda para muchos (aunque no se trate de un método barato). Este es un sistema de devolución con una característica que todo el mundo demanda: comodidad. Y es que cuanto más fácil se lo pongas a tus clientes, y menos tiempo y esfuerzo tengan que dedicar, mejor.
Esta opción de devolución implica que el comprador no tenga que desplazarse a ninguna sucursal de ninguna empresa de paquetería, ni que tenga que dejar su devolución en un punto de recogida.
Recuerda que puedes combinar estas opciones que acabamos de enumerar. Por ejemplo: devolución con reembolso anticipado y recogida en domicilio, devolución de crédito en tienda y sin necesidad de devolver, o reembolso parcial de crédito en tienda.
4. ¿Qué tipo de sistema de devolución es el que mejor encaja para mi negocio?
Para prepararte lo mejor posible, debes crear perfiles de clientes.
Si no tienes una clientela con un comportamiento de compra similar, es posible que sea mejor crear un perfil único de cliente.
Si, por el contrario, tienes una empresa que tenga una gran variedad de clientes con gustos y comportamientos de compra distintos, es recomendable que segmentes a tus compradores y los categorices por grupos con sus correspondientes parámetros, y así puedas saber que métodos de devolución son los más adecuados para tu negocio de acuerdo con el comportamiento de tu clientela.
Te pongo un sencillo ejemplo:
- Cliente asiduo: aquí irán todos aquellos compradores que hayan realizado como mínimo 5 pedidos en los últimos 2 meses y hayan gastado una media de 20€ o más en cada pedido.
Los clientes que estén dentro de esta categoría podrán disfrutar, en caso de devolución por desistimiento o falta de conformidad probada, de un reembolso anticipado para cualquier artículo y de un reembolso sin necesidad de devolver cuando el producto a devolver haya sido vendido por un precio de venta igual o inferior a 10€.
- Cliente corriente: los compradores que estén en esta categoría serán aquellos que habiendo realizado entre 2 y 4 pedidos en los últimos 60 días, hayan gastado en el pedido, en donde se encuentre el producto o productos que hayan solicitado su devolución, 15€ o más.
Los usuarios en esta categoría disfrutarán de un reembolso parcial anticipado del 50% del valor de venta de cualquier producto en el momento de su compra, al solicitar la devolución del artículo por desistimiento o por falta de conformidad demostrada (el otro 50% de su valor se reembolsará cuando se reciba el artículo devuelto).
- Cliente nuevo: en sus primeros 2 pedidos de gasto mínimo de 30€ y compuesto por 2 o más artículos, los clientes de nuevo registro podrán disfrutar de un reembolso total de los gastos de envío.
Dispondrán también de la opción de recogida en domicilio sin coste adicional en las 2 primeras devoluciones que soliciten, sin necesidad de cumplir ninguna condición y sea por desistimiento o por falta de conformidad probada.
- Cliente potencial estafador: se incluirá, en esta categoría, a todo comprador con una tasa de devolución que supere el 25% del valor de los últimos 3 pedidos que haya realizado. Se analizará la veracidad de los motivos de sus últimas devoluciones y se tomará la decisión de quitarle de esta categoría o de notificarle la situación y proceder a eliminar su cuenta en la tienda online.
Todos los clientes, salvo los incluidos en la categoría de potencial estafador, tendrán la opción de solicitar cambios en base a la similitud del producto con otros disponibles en ese momento y tendrán la opción de escoger, en caso de reembolso, entre la devolución de su dinero con abono a cuenta o la devolución de su dinero mediante Crédito en Tienda con una cantidad extra del 5% de su reembolso.
La opción Crédito en Tienda estará disponible para cada solicitante siempre y cuando su ticket medio en los últimos 30 días haya sido igual o superior a 20€.
Además, las devoluciones por desistimiento tendrán un coste establecido de 3,75€ (con entrega en punto de recogida) y solo serán aceptadas, en esas circunstancias, cuando sean devueltas en su embalaje original.
Es muy importante que elabores un sistema de reembolsos y cambios que este asegurado lo mejor posible par evitar posibles fraudes. Además, tiene que ser un sistema flexible que puedas entender y que lo puedas hacer entender bien a tus clientes. Para ello tendrás que exponérselo de forma simple y que sea visualmente atractivo en tu tienda online.
Para conocer mejor cada situación y aportar mejores soluciones, ten en cuenta los siguientes factores a la hora de atender las devoluciones o cambios que te lleguen soliciten:
- Historial de pedidos y devoluciones del comprador
- Ticket medio del usuario solicitante
- Frecuencia media de compra
- ¿Qué productos quiere devolver?
- ¿En qué dirección se encuentran?
- ¿Por qué motivo solicita la devolución?
- ¿Qué productos similares hay en stock?
Dicho esto, ahora te corresponde a ti establecer la mejor política de compensación posible teniendo en cuenta tu situación actual y la forma en la que quieres que te perciban tus consumidores
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